Klachtenprocedure Bureau Galenkamp&Schut

Inleiding
Om eventuele klachten die zich voordoen juist, tijdig en volledig te behandelen en in een voorspelbaar proces te laten plaatsvinden, teneinde een zo goed mogelijke behandeling voor te staan, hanteert Bureau Galenkamp&Schut (verder BGS) onderstaande werkwijze. Bij BGS dragen beide partners de verantwoordelijkheid voor juiste behandeling en afhandeling van klachten.

Klachtenregistratie
Een klacht dient schriftelijk, hetzij per e-mail of brief, ingediend te worden bij Bureau Galenkamp&Schut, Stoutenburg 1, 1121 GG te Landsmeer. Indien een klacht telefonisch gemeld wordt, wordt aan de melder verzocht deze volgens policy ook op schrift vast te leggen voor verdere behandeling. Telefonische klachten die niet op schrift doorgezet worden, zullen als zorg in behandeling genomen worden en daarmee ter verbetering van de dienstverlening aangewend worden.

Klachten worden vastgelegd in een register, met naam en details. Het register wordt gebruikt om de klacht te volgen totdat deze opgelost is en het issue daarmee gesloten kan worden. De indiener wordt periodiek volgens afspraak op de hoogte gehouden.

De vastgestelde bewaartermijn van klachten en hun proces van afhandeling is minimaal 2 jaar na het moment van indienen. Klachten en hun afhandeling zullen te allen tijde vertrouwelijk behandeld worden.

Tijdslijn

Bevestiging contact
Waar mogelijk dient binnen maximaal 5 werkdagen terugkoppeling te worden gegeven over de ontvangst en behandeling van de klacht. De behandeling betreft hier minimaal de te ondernemen acties, door wie en wanneer om te onderzoeken hoe deze klacht tot een correcte oplossing te brengen.

Onderzoek/afhandeling
In het geval dat een klacht meer dan de eerste 5 werkdagen ter afhandeling in beslag neemt, zal de behandelaar met de klant tijdsafspraken voor vervolgcontact maken, met een maximum van 10 werkdagen. Mocht hiernavolgend meer tijd nodig zijn door aantoonbare omstandigheden, dan kunnen concrete, separate tijdsafspraken gemaakt worden. De verwachting is dat binnen 10 werkdagen het merendeel van alle issues opgelost zou moeten kunnen zijn. Gedurende de 10 werkdagen zal de indiener volgens te maken afspraken op de hoogte gehouden worden.

Primaire escalatie
Mocht het zo zijn dat de voorgelegde oplossing niet naar tevredenheid is van de indiener, dan wordt de klacht in overleg met Henk Galenkamp en Jeannette Schut in behandeling genomen, waarbij de tijdsduur van deze escalatie maximaal 5 werkdagen mag bedragen. De indiener wordt hierbij tevens te kennen gegeven, dat het besluit hieruit voortkomend definitief is inzake deze klacht.

Secundaire escalatie
Mocht de klacht daarop onvoldoende geadresseerd of opgelost zijn, volgens indiener, staat het deze vrij om de klacht in te dienen bij de Klachtencommissie van Phoenix Opleidingen. Deze zal de klacht in behandeling nemen volgens de bijgevoegde klachtenregeling. Het oordeel van deze instantie is voor Bureau Galenkamp&Schut bindend, eventuele consequenties worden snel en adequaat afgehandeld.

Indien het onmogelijk is een geschil als hiervoor bedoeld op te lossen met behulp van de Klachtencommissie, dan zal dat geschil worden beslecht door de bevoegde rechter.

Klachtenregistratie review
Tenminste jaarlijks wordt door BGS de klachtenregistratie geëvalueerd en worden de hieruit voortkomende acties beoordeeld op effectiviteit en eventuele aanpassingen op processen, rollen en acties gedaan.